Coordinateur du traitement des demandes et saisines individuelles (m/f)

Qui recrute ?

Missions

• Assister l'Ombudsman fir Kanner a Jugendlecher dans l'exécution de ses missions, notamment dans la gestion, la coordination transversale et de l’assurance qualité du traitement des demandes et saisines individuelles auprès de l’OKAJU :
  • Coordination de la gestion et de la transversalité des saisines, demandes et dossiers;
  • Assurer la transversalité et la cohérence des travaux entre les unités chargées de la sauvegarde et protection des droits de l’enfant, dont notamment :
  • Piloter, faciliter et développer la synergie entre les unités ;
  • Coordonner la gestion des demandes (réclamations, informations, conseils, témoignages, signalements, alertes) ;
  • Accompagner les unités dans la gestion quotidienne et la planification de leurs travaux ;
  • Garantir la qualité, la cohérence et le suivi des demandes et des dossiers thématiques ;
  • Assurer la gestion, le respect et l’amélioration continue des procédures et méthodologies liées aux saisines et aux écrits professionnels ;
  • Veiller à l’accessibilité du dispositif de réclamation et proposer des améliorations ;
  • Veiller à la participation, la consultation voire l’audition des enfants et adolescents ;
  • Organiser des réunions internes, en assurer le suivi, et développer des formats d’échanges (études de cas, intervision, supervision).
• Gestion de saisines et demandes individuelles, analyse de dispositifs et rédaction de recommandations – à tâche partielle (à convenir ad hoc, selon les besoins du service)
  • Selon les besoins du service, le titulaire du poste participera à la gestion des saisines et demandes individuelles, dont notamment :
    • Recevoir et examiner les réclamations adressées à l’OKAJU et, le cas échéant, formuler des recommandations en vue du redressement de la situation signalée ;
    • Participer aux entrevues de l’OKAJU avec les réclamants, notamment en assurant l'accueil, l’écoute et la rédaction du compte-rendu ;
    • Soutenir et conseiller les réclamants et, en cas de besoin, les réorienter vers les autres services adéquats ;
    • Analyser les dispositifs institués pour protéger et promouvoir les droits de l’enfant afin de recommander, s’il y a lieu, aux instances compétentes, des adaptations que l’Ombudsman juge nécessaires pour assurer de façon durable une meilleure protection des bénéficiaires de ces droits ;
    • Mener des visites et des enquêtes de terrain concernant l’application et le respect des droits de l’enfant au sein de services et d’institutions.

• Relations institutionnelles
  • Dans le cadre de ses missions, le/la titulaire du poste aura à, notamment :
    • Assurer le suivi et la coordination des travaux parlementaires et des questions institutionnelles, ainsi que la préparation des entrevues avec les autorités gouvernementales, dans une logique de dialogue structuré entre l’OKAJU et les pouvoirs publics ou autres organismes ;
    • Coordonner et participer aux visites auprès d’organismes publics ou privés qui servent notamment à l’accueil, la consultation, l’assistance, la guidance, la formation ou l’animation d’enfants et de jeunes ;
    • Participer aux entrevues de l’OKAJU avec des partenaires institutionnels et inter-institutionnels.
• Analyse, reporting et pilotage
  • Dans le cadre de ses missions d’analyse, de reporting et de pilotage, le/la titulaire du poste aura à, notamment :
    • Mettre en place des outils de suivi et élaborer des statistiques et des tableaux de bord pour le pilotage interne ;
    • Contribuer à l’analyse des données issues des saisines, des demandes individuelles et des échanges institutionnels ;
    • Participer à la rédaction du rapport annuel ainsi que d’autres publications clés de l’OKAJU ;
    • Coordonner la rédaction de rapports spéciaux relatifs à l'application et au respect des droits de l'enfant ;
    • Conseiller l’OKAJU dans ses missions de sauvegarde et de protection des droits de l’enfant.
• Les listes des différentes tâches décrites ci-dessus ne sont pas exhaustives et pourront être amenées à évoluer en fonction des besoins du service.

Profil

Compétences techniques

• Maîtrise des processus de gestion des réclamations et des demandes d’information ou de conseil ;
• Capacité à structurer, suivre et prioriser un volume important de dossiers ;
• Excellentes capacités d’analyse et de synthèse ;
• Capacité à organiser et coordonner des concertations entre différents acteurs ;
• Bonne connaissance de la législation nationale et internationale relative aux droits de l’enfant ainsi que du fonctionnement des institutions publiques, sociales et judiciaires ;
• Excellente maîtrise des langues luxembourgeoise, française et allemande ;
• Excellentes capacités rédactionnelles en français ;
• Maîtrise des outils informatiques usuels.

Compétences comportementales

• Faire preuve d’une excellente aisance relationnelle ;
• Être fiable, intègre et faire preuve de discrétion ;
• Savoir pratiquer l’écoute active ainsi que la communication non violente ;
• Savoir gérer des situations de stress et de tension ;
• Avoir le sens des responsabilités et savoir prioriser les tâches ;
• Être polyvalent(e), flexible et ouvert(e) d’esprit ;
• Savoir travailler de manière indépendante, structurée, organisée et rigoureuse ;
• Faire preuve d’un esprit d’équipe ;
• Disposer de connaissances et d’une expérience en médiation, en gestion de conflits ou en facilitation de dialogue entre parties prenantes.

Atouts

• Expérience d’au moins 5 ans dans une fonction similaire et/ou mobilisant des compétences équivalentes ;
• Bonne connaissance du réseau médico-psycho-socio-éducatif au Luxembourg ;
• Qualifications ou expériences dans le domaine du contentieux ou de la médiation ;
• Maîtrise des principes et des pratiques du case management ;
• Compétences avancées en langue anglaise, à l’oral comme à l’écrit.

Conditions d’admission

Le poste peut être brigué sous le statut de l'employé de l'État.

Obtenez plus de détails sur les conditions d'admission pour devenir employé de l'État.

Diplômes

Vous êtes titulaire d’un grade ou diplôme délivré par un établissement d’enseignement supérieur reconnu par l’État du siège de l’établissement et sanctionnant l’accomplissement avec succès d’un master ou de son équivalent.

Le grade ou diplôme requis doit correspondre au moins au niveau 7 tel que défini par le Cadre luxembourgeois des qualifications.

Expérience

Vous avez une expérience d'au moins 3 ans dans le domaine.

Langues

Vous répondez aux exigences de connaissances des 3 langues administratives pour le groupe d'indemnité A1.

Nationalité

Vous êtes ressortissant d’un État membre de l’Union européenne.