Responsable Contact Center (M/F/X)

Première banque coopérative au Luxembourg, la Banque Raiffeisen a su évoluer au fil des années de manière constante et autonome tout en gardant à l'esprit les valeurs fondamentales qui la caractérisent. Forte de son ancrage local et de la parfaite connaissance de son périmètre d'action, la Banque Raiffeisen est une banque universelle indépendante, proposant une gamme complète de produits.

Pour le département « Customer Care », la Banque Raiffeisen recherche avec effet immédiat un :  

RESPONSABLE CONTACT CENTER (M/F/X) - RÉF. 25-50 

RÉF. 25-50

En tant que Responsable du Contact Center, vous serez le leader inspirant d'une équipe d'agents dédiés aux appels entrants. Vous aurez pour mission de garantir une expérience client de qualité tout en assurant la conformité des réponses, l'atteinte des objectifs, et l'amélioration continue des flux de travail. Ce rôle clé vous permettra également de mener des projets d'optimisation et d'accompagner le changement. 

Vos missions  

• Management et leadership : Animer et coacher l’équipe, fournir des feedbacks réguliers et constructifs. Recruter, intégrer et développer les nouveaux collaborateurs. Organiser les plannings pour garantir une couverture optimale en fonction des flux d’appels.
• Qualité et conformité du service : Définir et mettre en place des procédures et scripts pour assurer la qualité du service. Superviser la conformité des réponses selon les normes internes et réglementaires. Analyser les incidents et dysfonctionnements, proposer des améliorations. Collaborer avec les autres départements et le réseau des agences pour garantir une approche cohérente et orientée client.
• Suivi des KPIs : Suivre et analyser les indicateurs clés (satisfaction client, temps de réponse, productivité). Communiquer les résultats à la hiérarchie et proposer des actions correctives pour améliorer la performance et atteindre les objectifs chiffrés.
• Structuration et gestion du changement : Adapter la gestion de l’équipe en fonction des évolutions du service et accompagner les transitions lors des changements organisationnels.
• Inspiration et culture d’équipe : Incarner les valeurs et les comportements attendus au sein de la banque. Garantir une communication claire et motivante, créer un environnement collaboratif et orienté résultats.

Votre profil  

• Formation académique supérieure (Bac+3 à Bac+5) et/ou expérience professionnelle confirmée dans une fonction similaire de minimum 10 ans, avec une expérience réussie en gestion d’équipe
• Excellentes compétences en gestion du stress, des conflits et du changement
• Esprit analytique avec une capacité à prendre des décisions rapides et efficaces
• Leadership inspirant, capable de motiver et soutenir l’équipe dans l'atteinte de ses objectifs
• Expérience en suivi de KPIs et capacité à ajuster les actions opérationnelles pour maximiser la performance
• La connaissance du secteur bancaire (le marché luxembourgeois et les produits financiers) est un atout
• Maîtrise du français et de l’anglais, la connaissance du luxembourgeois et/ou de l’allemand est un atout

Nous vous offrons

• Une société coopérative axée sur l’humain : Nous plaçons nos collaboratrices et collaborateurs au cœur de nos préoccupations, favorisant ainsi un environnement de travail collaboratif et inclusif
• Un environnement de travail stimulant : Nous créons un cadre de travail où chaque individu peut s’épanouir et trouver un sens à son travail, en alignant nos activités sur nos valeurs et nos objectifs communs
• Flexibilité des horaires de travail : Nous encourageons le télétravail, offrons la possibilité d’utiliser nos bureaux satellites et adoptons un horaire mobile pour s’adapter à vos besoins
• Engagement pour la durabilité et les valeurs coopératives : En tant qu’entreprise à fort ancrage local, nous défendons des valeurs coopératives et durables, contribuant ainsi à un avenir meilleur pour notre communauté et notre environnement
• Processus décisionnels courts : Nous privilégions des circuits de décision efficaces, permettant une réactivité accrue et une prise d’initiative facilitée
• Formation continue pour le développement professionnel : Nous investissons dans votre évolution professionnelle en offrant des programmes de formation continue adaptés à vos besoins, vous permettant ainsi d’évoluer et de progresser dans votre parcours professionnel

Vous êtes unique ! Dir sidd eenzegaarteg ! Nous recrutons des compétences et valorisons vos talents dans toute leur diversité, quel que soit votre profil, votre âge, votre origine géographique, votre handicap, votre genre ou votre parcours. 

Ce poste correspond à votre profil et à vos ambitions professionnelles et vous souhaitez rejoindre une banque en pleine expansion ?  

Adressez-nous votre dossier de candidature, les candidats sont invités à prendre préalablement connaissance de notre notice sur la protection des données à caractère personnel sur notre site.