Customer Operations Performance Specialist - CDD 12 MOIS

À propos de Proximus Luxembourg

Proximus Luxembourg est un acteur historique de premier plan sur les marchés des TIC et des télécommunications. Proximus Luxembourg s'adresse aux marchés résidentiels et professionnels à travers ses marques commerciales Tango, Proximus NXT et plus récemment Codit.

Avec le statut de support PSF, l'entreprise compte près de 750 employés. Tous ces experts partagent une passion pour la technologie numérique, un esprit d'ouverture et d'innovation, et un désir de simplifier, de connecter et de sécuriser toujours plus les activités personnelles et professionnelles de leurs clients.

Proximus Luxembourg contribue activement à l'accélération de la digitalisation du Luxembourg et à son rayonnement économique à travers le développement de la connectivité, des infrastructures résilientes et de la 5G, ainsi que des technologies innovantes telles que la Blockchain, l'Intelligence Artificielle, le Machine Learning et l'IoT.

Proximus Luxembourg est une filiale du groupe Proximus (Euronext Brussels : PROX), fournisseur de services numériques et de solutions de communication opérant sur les marchés belge et international.

Votre mission :

Opérateur télécom au Luxembourg, nous externalisons une partie de notre support client multicanal pour les entreprises (traitement back-office, gestion des interactions écrites, suivi administratif et support téléphonique ).

Dans ce contexte, nous recherchons un(e) Customer Operations Performance Specialist chargé(e) de renforcer la maîtrise opérationnelle des activités externalisées, de garantir l’excellence dans l’implémentation des process et de contribuer activement à l’amélioration continue de la qualité et de la performance.

Être le garant de la bonne implémentation des process et de la performance opérationnelle du prestataire, dans une logique d’amélioration continue, de qualité et d’efficacité.

Responsabilités clés

1. Process Excellence & Implémentation (Priorité du poste)

• Piloter le déploiement des nouveaux process et mises à jour
• Garantir la bonne compréhension et application par les équipes du prestataire
• Assurer le suivi des plans d’actions issus des audits qualité
• Organiser et coordonner la formation des agents suite aux évolutions process
• Mesurer l’impact opérationnel des changements (qualité, productivité, erreurs)
• Maintenir à jour la documentation et les supports opérationnels
• S’assurer de la cohérence entre process, outils et organisation terrain

2. Pilotage de la performance & qualité

• Suivi des KPI, backlog, SLA et indicateurs qualité
• Mise à jour et optimisation de la grille de monitoring
• Analyse des écarts et mise en place d’actions correctives
• Organisation et animation des réunions qualité
• Remontée des cas d’insatisfaction vers Customer Care & Process Manager
• Animation sur site (challenges, dynamique d’équipe, engagement)

3. Coordination opérationnelle & contribution au pilotage global

• Contribution aux exercices de prévision d’activité en collaboration avec les équipes concernées
• Participation au suivi contractuel et à l’analyse des indicateurs financiers (bonus / pénalités / coût à la tâche)
• Identification des leviers d’optimisation organisationnelle

4. Amélioration continue & efficacité opérationnelle

• Paramétrage et optimisation des outils (templates de réponse, organisation par tâche, multitasking…)
• Proposition d’évolutions organisationnelles pour améliorer efficacité et fiabilité de traitement
• Mise en place d’initiatives d’amélioration continue

Votre profil :

• Expérience en pilotage de prestataire / BPO (Business Process Outsourcing)  / centre de services
• Solide expérience en gestion et implémentation de process
• Culture KPI & qualité
• Capacité à influencer sans lien hiérarchique direct
• Forte orientation résultats
• Excellent relationnel et présence terrain

Notre offre :

Un environnement de travail professionnel et stimulant dans le secteur des technologies de l'information et des télécommunications. De multiples opportunités de carrière au sein du Groupe Proximus à l'échelle nationale et internationale, des formations de pointe aux nouvelles technologies, une richesse d'expertises reconnues. Nous offrons également un package salarial attractif et de nombreux autres avantages.

Notre entreprise est un employeur garantissant l'égalité des chances, valorisant la diversité sous toutes ses formes. Nous croyons fermement que chaque individu apporte une richesse unique à nos équipes, et nous nous engageons à créer un environnement inclusif où chaque voix compte.

Si, à l'issue du processus, votre candidature est retenue, vous serez invité à fournir un extrait de votre casier judiciaire. Vos informations personnelles seront traitées conformément aux lois applicables en matière de protection des données.